Іконки користувачів веб чату SamaraPub, а також чат бота PubMan — © Uriah Yarrovoy, 2001 рік
Обговорюючи з замовниками їх потреби у створенні мобільних додатків, я все частіше пропоную розглянути альтернативу у вигляді чат бота — Telegram або Skype або варіанти на розсуд замовника. У замітці поділюся своїми міркуваннями — чому це може бути цікаво?
Отже, якщо ви задумалися про створення мобільного додатка — ось на які питання вам, швидше за все, доведеться відповісти.
Як переконати користувача встановити ще один додаток?
Більшість користувачів не горять бажанням встановлювати нові програми. Я належу до їхнього числа.
Якщо з’являється новий сервіс, я обов’язково перевірю — чи можна обійтися без додатка і не буде достатньо звичайного мобільного подання на сайті. Навіть якщо програма встановлена, то користуєшся ним, як правило, нечасто — на практиці якість більшості програм залишає бажати кращого. І в результаті, під час установки нового телефону після Hard Reset — 40% моїх додатків повторно не встановлюю, оскільки з плином часу стає зрозуміло, що вони не потрібні. Перше, що ставиться — Telegram, Facebook, Messenger, з допомогою яких відбувається основне спілкування.
Ось підкріплювальний слайд Mary Meeker’s Internet Trends report for 2016.
Отже, установка нового додатка є стоп-фактором, при тому що у мене їх більше 80, а в середньому користувачі встановлюють всього 33 додатки і переконати їх встановити нове і потім ним користуватися — велика проблема.
Чат бот — це всього лише додатковий контакт в месенджері, яким користуєшся і на телефоні, і на ноутбуці, і за домашнім комп’ютером. Проблеми встановлення немає зовсім і месенджер входить в трійку найбільш використовуваних додатків.
Скільки відсотків мобільних користувачів ми покриваємо?
Тільки iOS? Або тільки Android? Якщо і iOS і Android, будемо ще робити для Windows Phone?
Користувачем Android я став зовсім недавно описував свої відчуття від переходу з Windows Phone. Так от мені дуже зрозуміло прикрість, що якогось додатка немає під платформу мого телефону або додаток перестає розвиватися. Мене особисто зломив Ощадбанк, який почав вилітати на Windows Phone при будь-якій спробі переказу грошей. У підтримці банку нічого зрозумілого мені не змогли відповісти, очевидно, що підтримка WP програми ведеться за залишковим принципом — треба було або банк міняти, або телефон. Змінити телефон було простіше і так я став користувачем Android. Але дотепер, коли беру в руки Windows Phone зітхаю про цілісність і продуманості інтерфейсу, прозорою синхронізації контактів з Facebook і LinkedIn, зручності пошти… Багато хто думає також і поки не збираються переїжджати. Знаю компанії (не Microsoft :)), у яких Windows Phone визнаний корпоративним стандартом.
Месенджери доступні на Windows Phone, а також macOS, Linux і аудиторія вашого сервісу буде максимально повною. А якщо робити мобільний додаток для всіх платформ, то проект стає складним і досить накладним.
Як скоротити бюджет і терміни розробки?
З мого досвіду, бюджет рідко буває менше мільйона рублів. Для нових бізнесів, яким потрібна взаємодія з мобільними користувачами, це як правило серйозна сума.
Замовники вже знайомі з бібліотеками для мобільних додатків, які скорочують час і бюджету на їх створення. Це React Native, PhoneGap, Apache Cordova, а також Xamarin та інші. Вони не вирішують всіх проблем, але можуть скоротити трудовитрати на розробку. Однак, навіть якщо не потрібно писати 3 різних програми, то, в будь-якому випадку, будуть потрібні витрати на узгодження і створення користувацького інтерфейсу, підготовку робочого місця для додатка iOS/Android/WP, оплата робіт створення, тестування інсталяційного пакету та публікації його в магазин, подальша підтримка і т. д. Всі ці витрати будуть включені в бюджет.
Чат бот не має власного графічного інтерфейсу і не має інсталяційного пакету. Все що потрібно — створити програму, порівнянну по складності реалізації з елементарним веб сервісом або консольним додатком. Не потрібно платити за публікацію в marketplace, не потрібно додаткове програмне забезпечення. Перший прототип бота можна запустити прямо на першій зустрічі і почати налаштовувати його команди при замовника ? Процес створення бота легко побудувати у вигляді двотижневих ітерацій по Agile з бюджетами за 100-200тр і фокусуватися на найбільш важливих бізнес-проблеми.
Як просунути мобільний додаток?
Мобільними додатками нікого не здивуєш, їх мільйони і потрібно сильно постаратися, щоб виділиться. Просування додатків marketplace — окремий сталий бізнес. Щоб досягти результату і тут доведеться розщедритися.
Зараз йде справжній бум на сценарії використання ботів у зв’язку з популярністю месенджерів і розвитком їх API. Причому цей бум далеко не новий. Моя професійна кар’єра почалася зі створення вебчат бота Pubman 20 років тому. А на той момент вже щосили використовувалися IRC чат боти.
Загалом, це доводить правило, що нове — це добре забуте старе і зараз технологічні ЗМІ з задоволенням обговорюють нові ідеї використання ботів. Цим можна користуватися для просування свого сервісу.
На хвилі інтересу з’являються докладні статті, що розповідають як просунути свого чат-бота. Процес цей цілком доступний — навряд чи викличе складнощі.
Отже, зрозуміло, що розробити вашого бота, просунути його і отримати нового користувача простіше, ніж мобільний додаток. А що з приводу реалізації сценаріїв використання?
Сценаріях використання ботів чат
Чат бот створений, для того, щоб інформувати. Наприклад, ваші потенційні покупці, ваші співробітники набагато швидше відреагують на нове повідомлення в месенджері, ніж на чергову спам-розсилку. Наприклад:
- 15% знижка на парфуми для клієнтів Магніт Косметик в листопаді!
- Для робітників заводу відкрито запис дітей в піонерський табір.
- Завтра в школі карантин, залиште ваших дітей вдома.
- Де проводимо корпоратив? Вибір — 1 — Руська Полювання, 2 — Ресторан Яр, 3 — Офіс
- 1 — Російська Полювання
- Скільки градусів в місті Самара?
- +4 вище нуля.
- Скільки у мене залишилося днів відпустки в цьому році?
- 12, поспішайте їх використовувати.
- Де найближчий магазин?
- А де ви знаходитесь?
- (Надсилаємо місце розташування)
- 460 метрів від вас по вулиці Молодогвардійська. Ось картинка з картою.
Зрозуміло, що набирати ці питання не хочеться. Є можливість типові питання зробити кнопками, які вже вбудовані в інтерфейс месенджера. В результаті, якщо потрібний банкомат Ощад — я не відкриваю додаток, зазвичай питаю бота в Telegram.
Якщо потрібно заповнити якусь форму, наприклад, дані кредитної картки для оплати товару за допомогою Yandex.Kassa, то бот може надати посилання на цю форму і повернутися до вас після надходження грошей на рахунок. А в Facebook Messenger така можливість вже є для американських карт — явно скоро з’явиться і у нас.
Вже давно працюють готові сервіси для підтримки користувачів з використанням чат ботів, наприклад, Chat Helpdesk. І користуватися подібним сервісом зручніше, ніж говорити з оператором по телефону. Вирішивши купити стейк на вечір і перебуваючи в метро, я не тільки зробив замовлення на сайті, але і підтвердив його в оператора, яка, по ходу спілкування, допродала мені додаткових ніштяк ? І це було спілкування в зручному для мене форматі, у вільну хвилину і без проблем з поганою чутністю.
Загалом, якщо у вас не стоїть завдання зробити аналог Pokemon Go, цілком ймовірно, що можливостей бота буде достатньо, щоб почати працювати з вашими мобільними користувачами. Вже з’являються статті про використання ботів для вузькоспеціалізованих завдань, наприклад, для вирішення завдань HR.
Як можна використовувати роботів для корпоративних додатків?
Я спілкуюся з представниками великого бізнесу, яким потрібно надати доступ мобільним користувачам до корпоративних додатків — на мій погляд, сценарій використання ботів цілком годиться для вирішення таких завдань. Бізнес додаток, як правило, буде інтегровано з якою-небудь корпоративною системою. І тут все здійсненне.
Перш за все потрібно дізнатися — чи є користувач Telegram співробітником або клієнтом компанії. Це можна з’ясувати за номером телефону. Як правило номер телефону зберігається в CRM або HR системі, і, якщо користувач явно передасть боту номер телефону (для цього є окрема кнопка) і підтвердить код, присланий йому по СМС, значить, з високою ймовірністю, йому можна довіряти і бот буде знати, як звуть користувача, що він купував або де працює.
Новини в корпоративний канал бот може відправляти, забираючи їх із списку новин корпоративного порталу SharePoint. Очевидно, що прочитає їх куди більше співробітників. При цьому про новини дізнаються не тільки користувачі комп’ютерів, але і співробітники без них — наприклад, робітники.
Або ось сценарій — несподівано, з ранку знадобився відгул, але в компанії дотримуються строгих правил і відгул потрібно погодити з керівником і поставити співробітників до відома. Пишемо корпоративного боту — Відгул, Сьогодні. Це просто — не потрібно відкривати ніяких VPN або шукати адресу корпоративного сайту. Це саме той формат, який потрібно з ранку, коли потрібен відгул ? А бот вже створює процес узгодження відгулу в SAP, 1C або SharePoint, повідомляє менеджера і співробітників.
Яку вибрати платформу месенджера для бота?
Компанія Microsoft розробила сервіс Bot Framework за допомогою якого можна підключити відразу кілька месенджерів до свого чатботу. Можна не обмежуватися однією платформою і спілкуватися з користувачами в їх улюблених месенджерах.
Що ще можуть боти?
Один бот може багато, але боти і сервіси з відкритим програмним інтерфейсом разом можуть творити чудеса ? Подивіться наскільки складні сценарії можна реалізовувати за допомогою ботів в месенджері для проектних груп Slack. Розробка бізнес-процесу нагадує збірку конструктора з готових кубиків.
Такий підхід створення складних додатків теж зовсім не новий і називається компонентним — Component-based software engineering. Девід Корн, творець KornShell, визначає його суть як «повторне використання набору компонентів замість створення монолітного додатки». Можливості підходу добре розуміють юниксоиды і Microsoft інженери зі знанням PowerShell.
Додайте сюди набирають обертів, можливості Штучного інтелекту, а краще Доповненого інтелекту, якими можна забезпечити ваших ботів, і ви зрозумієте, що можливості практично безмежні ?
Що щодо безпеки?
На відміну від мобільного додатку, який можна декомпілювати і проаналізувати мережевий трафік між додатком і корпоративною системою, чат бот повністю закритий для зловмисників. Виконуваний код знаходиться або в захищеному периметрі інфраструктури замовника, або в захищеному датацентрі, наприклад, Microsoft Azure. Таким чином реалізація чатбота дійсно є чорною коробкою.
Захищеність сервісів і протоколів самих месенджерів Telegram або Facebook Messenger знаходиться під пильним контролем фахівців з безпеки і навряд чи викликає сумніви.
Хоча для користувачів потрібно провести лікнеп і зажадати використання двофакторної аутентифікації, тобто встановити пароль на месенджер крім прив’язки до номера телефону і коду з SMS. В іншому випадку за приватність комунікацій ніхто не поручиться. Але це проблема не стільки месенджера, скільки мобільного зв’язку. Хоча, згоден, що краще б потрібен пароль за замовчуванням, або користувач явно повідомлявся про можливий злом.
Які проблеми з ботами?
Очевидним обмеженням може стати відсутність графічного інтерфейсу. Я писав вище, що для безлічі сценаріїв буде достатньо і текстового з налаштованим кнопками. Голосове введення тексту, який за останню пару років сильно покращав, також дозволяє взаємодіяти з ботами природним для людини чином. Почитайте свіжу статтю про нові підходи у взаємодії з ботами. Після анонсу ігор в Telegram, ситуація, швидше за все, ще змінитися.
Деякі компанії не захочуть, щоб внутрішні комунікації навіть тимчасово проходили через зовнішні сервіси. Можна обмежити передану інформацію повідомленнями і не передавати конфіденційну.
Напевно, є й інші проблеми — може бути поділіться своїми міркуваннями на цей рахунок?
В якості висновку
Сценарій використання ботів для бізнесу мені бачиться дуже цікавим.
Більш ніж 20 років практики створення ботів і автоматизації процесів дають можливість знаходити такі сценарії і вирішувати завдання бізнесу.
Якщо є завдання зробити мобільний додаток для вашого бізнесу, і ви зацікавилися варіантом чатбота — давайте обговоримо:
