Зміст
- 1
З чого все почалося і що хотілося? - 2
Переваги retailCRM - 3
Проблеми, які вдалося вирішити з допомогою retailCRM - 4
Економіка при виборі CRM
З чого все почалося і що хотілося?
Почалося все з того, що я не міг купити нормальний букет, навіть у роздрібних магазинах, в які я приходив. Мені захотілося створити прибутковий стартап на власні гроші з приємним сервісом і гарантованим результатом.
Спочатку ми зробили сайт і мобільний додаток. Почали надходити замовлення, дзвінки. Обробка була хаотичною. До всього іншого, на підході був запуск Android-версії. Я як колишній програміст в бекграунді запропонував шерить в Excel. Варіант виявився не дуже зручним. У Google Docs було краще, але була відсутня статистика.
Далі була невдала спроба впровадження Битрикса. Довелося порізати половину бюджету, в результаті ми залишилися на своєму лендинге і допиляли мобільний додаток.
Розглядали варіант пиляти свій backend, але за фінансовими оцінками під наш функціонал виходило дуже дорого, при цьому все одно готова CRM випереджала б за наявності фішок і викатці нових фичей. Вивчивши ринок, я зрозумів, що гідних варіантів не особливо багато. Вибрав retailCRM.
Переваги retailCRM
- Збираємо та обробляємо всі замовлення в одному місці;
- Легко підключаємо нові джерела і інтерфейси завдяки API;
- Недорого і оплата за замовлення.
Однією з найбільш приємних і зручних речей в retailCRM є впізнавання клієнта при дзвінку. У менеджера спливає у вікні ім’я клієнта.
Проблеми, які вдалося вирішити з допомогою retailCRM
1) Не був збудований процесу обробки замовлення
Як вирішили?
- Створили в системі 5 груп статусів, налаштували комунікацію за допомогою тригерів. Перше підтвердження замовлення тепер іде на сайті і в додатку, а далі спілкування відбувається тільки через retailCRM.
- Завели складальні листи для флористів та бланки замовлення для кур’єрів
Флористи — люди дуже творчі і з зростанням кількості замовлень почали плутатися, в потрібний замовлення поставлений букет. Ми завели складальні листи для них і тепер помилки виключені.
- Для різних способів оформлення замовлення налаштували свою комунікацію
Всі комунікації налаштовані автоматично за допомогою тригерів. Немає необхідності отзванивать клієнта, так як він завжди сповіщається про зміну статусу замовлення автоматично.
- Навчилися аналізувати причини відмов
Ми виділили кілька статусів — причин відмов і постійно їх перевіряємо. Якщо причини замовлення об’єктивні, наприклад, ми не возимо за МКАД — менеджер ставить статус «скасування за МКАД» і подальша робота з замовленням не відбувається.
А якщо «недозвон», або «скасовано клієнтом», то менеджер мотивований на уточнення у клієнта інформації. Таким чином, ми намагаємося мінімізувати кількість замовлень в даних статусах і зменшити відсоток відмов.
2) Клієнт вчасно не отримував повідомлення про доставку букета
Клієнти замовляють у переважній більшості випадків букети не для себе і для них важливо своєчасно отримати інформацію про доставку.
Раніше кур’єр менеджеру відправляв SMS, або телефонував, і менеджер шукав замовлення в retailCRM вручну і змінював статус. Після цього тригер відправляв клієнта SMS-повідомлення. В цій ситуації через людського фактора виникала плутанина, а також ми несли додаткові витрати на час роботи менеджерів.
Як вирішили?
Коли Telegram анонсував бот API, ми змогли прибрати менеджера з цього ланцюжка. За 1 день роботи сторонній програміст нам написав чат-бот. Ми встановили Telegram кожному кур’єрові на телефон. Тепер кур’єр пише в чат інформацію про доставку букета, чат-бот зі свого сервера спілкується з CRM, змінює статус замовлення, після чого клієнт моментально отримує з retailCRM SMS-повідомлення.
Що отримали?
- RetailCRM API + Telegram Bot API;
- Витрати на розробку 5т. руб. / 1 день роботи фрілансера; (для порівняння: додаток від 50т.руб. (за 1 платформу), моб. сайт від 20 т. руб.);
- Економія 40 хв роботи менеджера в день;
- Клієнти раніше отримують повідомлення про зміну статусу замовлення, наш сервіс покращився!
Економіка при виборі CRM
Всі хочуть заощадити, для невеликих магазинів і стартапів це особливо актуально. Наведу деякі цифри.
- Замовити систему під свої потреби:
- 150-300 т. руб. розробка;
- 150 т. руб. підтримка.
- На виході: неповний функціонал, відсутність фішок, які є в retailCRM.
- Програміст в штаті 1млн. / рік;
- Аналоги retailCRM — Мною знайдені не були.
За весь час роботи з retailCRM ми віддали приблизно 200 тис. руб. Це з урахуванням всіх інтеграцій та абонплати за замовлення. Це істотно менше, ніж в інших варіантах, при цьому ми отримуємо техпідтримку, налаштування без програмування, безліч фичей, стабільну роботу інтернет-магазину і т. д.
Плануємо зараз впроваджувати маркетинг на тригерах і email-маркетинг. Потенціал використання цієї системи величезний. Якщо ви велика компанія, ви можете поступово фічі впроваджувати і використовувати їх без необхідності доопрацювань.
Завдяки retailCRM ми спокійно займаємося продажем, продуктами і підтриманням залишків для нормального функціонування доставки.
