Якісне обслуговування клієнтів сьогодні — це найважливіший фактор успіху на ринку компанії завтра. Це твердження правомірно для будь-якої галузі, будь то продаж авіаквитків, торгівля автомобілями, послуги перукаря або виробництво вантажної техніки для складів. Сам продукт (послуга, товар), згідно загальносвітовим тенденціям, з кожним роком все більше уніфікується, а, отже, якісне обслуговування стає головним диференціалом, який дозволить задовольнити покупця і отримати конкурентну перевагу щодо інших компаній. По мірі насичення ринку товарами і загальним зростанням рівня життя запити споживачів активно змінюються.
Світова практика пропонує наступну тенденцію — заміну потреби безпосередньо у послузі чи товарі на потребу в приналежності до привілейованої групи осіб.
Тобто отримання задоволення не стільки від неї, скільки від виняткової якості обслуговування клієнтів. Це вже не матеріальні, а психологічні та соціальні фактори лояльності. Отже, компанія повинна покращувати не тільки свою продукцію (товари або послуги), але і працювати на покращення якості обслуговування, що робить її емоційно привабливою для цільової групи споживачів.
Цілі стандартів обслуговування
Кожна компанія, як правило, розробляє свої правила обслуговування клієнтів, для того, щоб вони знову і знову купували саме її товари або послуги. Але стандарти роботи з клієнтами підприємства необхідно встановлювати лише з урахуванням всебічного вивчення запитів потенційних покупців.
Спеціаліст з обслуговування клієнтів повинен не тільки регулярно опитувати менеджерів, але і власними очима відстежувати процеси продажу, з тим, щоб в подальшому навчати персонал спілкування з споживачами. Один з найбільш важливих методів вивчення очікувань споживачів — це опитування клієнтів про якість їх обслуговування в конкретній компанії, які дозволяють розпізнати не тільки раціональні латентні залежності, але і емоційні. Опитування можна проводити безпосередньо в офісі або через інтернет, наприклад, Skype.
Наявність у фірми правил обслуговування — це трансляція позитивного іміджу клієнтам, створює сприятливий вплив. Наявність цих стандартів гарантує споживачеві обслуговування «фірмового» якості, незалежно від того з якого рівня співробітником він спілкується. Саме поняття визначає приведення процесу взаємовідносин з клієнтами до якоїсь єдиної форми і змісту.
Спеціаліст з обслуговування клієнтів зобов’язаний підійти до розробки стандарту вкрай серйозно, оскільки це:
- частина корпоративної стилістики і культури;
- показник заможності керівництва компанії;
- частина маркетингової діяльності;
- частина HR-діяльності;
- показник відношення компанії до клієнтів.
Основна мета розробки правил обслуговування клієнтів — це закріплення безпосередньо в поведінці персоналу елементів маркетингових комунікацій.
Поєднання стандартів обслуговування клієнтів, цінності і реноме продається бренду, підприємство створює собі унікальну перевагу, що буде важко відтворити будь-якою іншою компанією.
Завдання впровадження корпоративних стандартів обслуговування такі:
- Уніфікувати поведінку персоналу на різних ділянках (у тому числі співробітників відділу обслуговування клієнтів по телефону і Skype).
- Процедури повинні бути максимально зрозумілими персоналу (як, і що робити в певних обставинах).
- Створення критеріїв оцінки роботи персоналу.
Розглянемо основні принципи стандартів обслуговування. Стандарти повинні:
-
бути зорієнтовані на потреби цільової групи споживачів.
- бути зорієнтовані на те, як розуміють даний сервіс представники цільової групи (бачення обслуговування топ-менеджери другорядне).
- бути чіткими, але досить гнучкими для обслуговування різних ділянок реалізації товарів або послуг.
- спочатку включати в себе потенційні витрати споживачів.
- бути прийняті не тільки в відділі обслуговування клієнтів, але й вищим менеджментом та іншими співробітниками.
- бути озвучені публічно.
- визначати ступінь розвитку самого підприємства та рівень задоволеності ним споживачів.
- не бути законсервованими, а повинні розвиватися разом з компанією.
Структура
Розглянемо структуру правил обслуговування клієнтів. Як і всякий інший корпоративний документ, правила обслуговування клієнтів створюються таким чином, щоб вони були максимально зрозумілі персоналу. Часто в російських компаніях правила поведінки співробітників із споживачами не поширюються на внутрішні взаємовідносини. Та на підприємствах для розробки стандартів використовують західні методології (IDF0 в ARIS або BPWin) для оптимізації комерційних і виробничих процесів, які необхідно застосовувати нормовано і вкрай обережно. Саме у зв’язку з цим вкрай важлива подача правил обслуговування клієнтів.
Можливі три варіанти розробки стандарту роботи з клієнтами:
- На базі технології продажів.
- На основі чек-листа для оцінки якості роботи.
- На підставі корпоративної культури та цінностей компанії.
Останній — найбільш об’ємний варіант. Він складається з наступних позицій:
- зовнішній вигляд персоналу;
- націленість на продуктивність особистих продажів;
- переговори з клієнтами по телефону або по інтернету, наприклад, через skype;
- внутрішні взаємини між членами колективу компанії;
- поведінку кожного в різних конфліктних ситуаціях;
- обробка співробітниками інформації і робота з документами;
- оптимальне використання робочого часу;
- особисте ставлення кожного працівника до власності компанії;
- розвиток і реалізація співробітників в компанії.
Але на даний момент немає єдиної методики розробки даного документа. Це завжди певного рівня ноу-хау. В принципі стандарти існують у будь-якій компанії, як традиції або негласні правила поведінки. Перетворення їх у документ — процес довгої кропіткої роботи, що вимагає серйозного підходу і зацікавленості співробітників, причетних до його створення. Складається він з трьох етапів: аналізу (клієнтів, конкурентів, товару), безпосередньо — розробки і останній — впровадження правил.
Переваги роботи підприємства згідно стандарту
Для того щоб співробітники могли забезпечити високий рівень роботи, вони повинні знати що саме і яким чином вони повинні робити в тому чи іншому випадку. Але не тільки. Співробітники повинні вміти і хотіти це робити згідно з правилами. Крім того, вони повинні розуміти, що їхня робота завжди знаходиться під контролем і постійно оцінюється (оптимально — як клієнтами, так і топ-менеджерами). Всі ці нюанси диктуються саме правилами. Стандарт обслуговування клієнтів задає ідеал роботи для співробітників. Він створює мотивацію для розвитку і реалізації людей всередині компанії. Це сприяє професійному зростанню персоналу. В кінцевому підсумку стандарт поведінки сприяє стабільності роботи підприємства.
Також може бути цікаво:
