У мобільних месенджерах бізнеси можуть здійснювати підтримку, відправляти повідомлення і просувати свій бренд. Розбираємося, які можливості для бізнесу по взаємодії з клієнтами є в кожному з месенджерів.
Зміст
- 1
Популярність месенджерів - 2
1. Підтримка та клієнтський сервіс- 2.1
«ВКонтакте» і Facebook - 2.2
Боти в Telegram, Viber, Facebook та Skype - 2.3
Кейс: чат на сайті в месенджерах в інтернет-магазині антивіруса Eset NOD32 - 2.4
WhatsApp
- 2.1
- 3
2. Розсилка повідомлення- 3.1
Кейс розсилок в месенджерах для GrowFood.pro
- 3.1
- 4
3. Просування і маркетинг- 4.1
Telegram-канали і паблік-чати в Viber - 4.2
Реклама в Facebook з посиланням на мессенджер - 4.3
Реклама в месенджері Facebook
- 4.1
- 5
4. Аналітика- 5.1
«ВКонтакте» - 5.2
Як відстежувати ефективність просування бота в Facebook
- 5.1
- 6
5. Прийом платежів- 6.1
«ВКонтакте» - 6.2
Viber - 6.3
Facebook - 6.4
Telegram
- 6.1
- 7
6. Товарний каталог- 7.1
Viber - 7.2
«ВКонтакте»
- 7.1
Популярність месенджерів
Стільникові оператори в дослідженнях популярності мобільних додатків завжди відокремлюють соціальні мережі від месенджерів. При цьому самі месенджери навмисно рухаються в сторону соціальних мереж (канали, чати). А соціальні мережі функціонал спілкування користувачів виділяють у самостійні продукти.
За даними «Мегафона» і дослідженню РБК, можна спрогнозувати популярність всіх додатків, у яких є функціонал спілкування бізнесу з клієнтами в Росії.
За даними РБК, Мегафон
1. Підтримка та клієнтський сервіс
Самий очевидний спосіб використання месенджерів — організувати прийом звернень від клієнтів та відвідувачів сайту.
«ВКонтакте» і Facebook
Зараз, за даними Facebook, в месенджері більше 1 млрд повідомлень в місяць припадає на листування компаній зі своїми клієнтами.
Що можна робити
Розмістити на сайті прямі посилання на початок діалогу з компанією. При кліці на них клієнт зможе написати сторінці компанії в браузері або в установленому на телефон додатку:
для прийому звернень у «ВКонтакте» розмістити віджет «Напишіть нам»;
для прийому звернень у Facebook розмістити віджет «Відправка повідомлень зі Сторінки».
Приймати і відправляти фото, файли, місце розташування, стікери, текстові і голосові повідомлення.
Налаштувати автовідповіді.
Подивитися базову статистику: в Facebook можна подивитися кількість повідомлень і середній час відгуку, ВК — тільки середній час відповіді за всіма повідомленнями.
Що не можна робити
Ініціювати спілкування з боку компанії. Без дозволу на попередження з боку сторінки почати розмову першим не вийде.
Зателефонувати компанії в соцмережі.
Написати клієнту Facebook через 24 години з моменту його останнього повідомлення можна тільки 1 раз. Доведеться добре подумати над текстом повідомлення У «ВКонтакте», якщо користувач звернувся до вас, йому можна відправити повідомлення в будь-який час, якщо він не заборонив це.
Подивитися детальну статистику звернень: проаналізувати якість роботи співробітників. Наприклад, середній час відповіді кожного з них.
Використовувати особистий аккаунт у соціальній мережі, як сторінки компанії. Працювати по API з особистим акаунтом теж не можна.
Приклад діалогу в Facebook Messenger зі службою підтримки TripInsurance
Боти в Telegram, Viber, Facebook та Skype
Що можна робити в Telegram, Skype і Viber, Facebook
Розмістити посилання на сайті на бота такого формату:
Telegram: https://t.me/<назва бота>;
Facebook: https://m.me/<назва бота>;
Viber: паблік аккаунта> (працює тільки при відкритті посилання на декстоп, iOS, Android додатках Viber);
Skype: індивідуальна посилання з ID бота, наприклад, на бота TextBack.ru https://join.skype.com/bot/313fb4f4-7613-4044-b07e-d14edbb0fafc?add (поки тільки так).
Отримувати від клієнтів текстові і голосові повідомлення, фото, файли, місце розташування, стікери і emoji.
Налаштувати меню — запропонувати користувачеві вибрати відділ, до якого він звертається, показати FAQ, інструкції.
Тільки у Facebook можна
Налаштувати шаблони списку товарів, які користувач може придбати по натисненню.
Авторизувати користувача — коли користувач почав розмову, ви можете запропонувати йому виконати вхід з допомогою вашого процесу аутентифікації і перевірити, чи є він вашим клієнтом.
Можна додавати в листування кнопку «Подзвонити компанії», по натисненню буде викликатися дзвінок через стільникового оператора.
Якщо бот прив’язаний до сторінки компанії, ви зможете відповідати на повідомлення клієнтів через кабінет сторінки Facebook.
Що не можна
У Telegram, Skype і Viber не можна відповісти на звернення клієнтів до штатних додатках месенджерів. Відповідати клієнтам можна через продукти, які працюють з мессенджерами по API.
Зрозуміти, який номер телефону в звернулася клієнта, якщо він не надішле вам свій номер в тексті повідомлення. При зверненні через Facebook вам буде доступний профіль користувача, через Telegram — публічне ім’я користувача, заданий у налаштуваннях Telegram.
Підключити особистий номер телефону для бізнес-аккаунта. У кожного бота в Telegram, Skype і Viber Паблік Акаунті є унікальний URL-адреса і найменування. За номером телефону клієнти його знайти і написати йому не зможуть.
У Facebook, Telegram і Viber не можна зателефонувати компаніям. Можливість голосового спілкування підтримується тільки між користувачами. Зателефонувати поки можна тільки Skype боту.
Кейс: чат на сайті в месенджерах в інтернет-магазині антивіруса Eset NOD32
Проблема
Клієнти давно зверталися в компанію в месенджерах через особисті акаунти в месенджерах — за номером телефону. Компанія в шапці сайту стимулювала користувачів писати в месенджери:
Незручність для клієнта — багато дій для звернення: потрібно записати номер, відкрити програму і створити розмова.
Рішення
Розмістили на сайті віджет «Чат на сайті через популярні месенджери», щоб відвідувач сайту зміг звернутися за підтримкою в офіційні акаунти компанії в месенджерах.
Як працює віджет «Чат на сайті через популярні месенджери» в інтернет-магазині ESET NOD32
Результати
Отримали добрі результати:
у лютому отримали на 20% більше звернень, ніж раніше;
16,7% клієнтів звертаються повторно у тому ж месенджері;
3,5 години в середньому триває діалог — клієнту не потрібно моментальний відповідь.
«Користувачі вже давно звикли спілкуватися в соцмережах і з друзями, і з компаніями, тому ми серйозно розглядаємо цей канал, як додатковий канал комунікації з тими клієнтами, які хочуть отримати миттєву допомогу в зручному і зрозумілому вигляді.
Дуже важливо, що діалог в месенджерах не закінчується, як, наприклад, телефонний дзвінок, а може продовжуватися тривалий час, при цьому клієнт завжди на зв’язку з нами».
WhatsApp
У WhatsApp поки немає офіційних аккаунтів для бізнесу. За прогнозами, відкриття API платформи Enterprise в WhatsApp відбудеться у квітні 2017 року і, ймовірно, співпаде з конференцією F8 для розробників.
Що відомо на сьогодні. В серпні 2016 року WhatsApp оновив умови користування сервісом:
«Ми будемо працювати над пошуком шляхів, за допомогою яких ви і компанії зможете вести спілкування, використовуючи WhatsApp. Наприклад, обмінюватися інформацією про замовлення, операції та ділових зустрічах, повідомленнями про відправку та доставку, новинами про продукти і послуги».
Відомо, що WhatsApp тестує API з деякими компаніями на ринках Індії, Бразилії та Пакистану — фермери отримують повідомлення про фізичний стан корів.
Що можна робити?
Підключити особистий номер телефону для спілкування і відповідати з особистого телефону або веб-версії WhatsApp. Підійде компаніям поки кількість повідомлень від клієнтів невелике.
Що не можна робити?
Інтегрувати WhatsApp з CRM або Helpdesk-системою. Всі експерименти з неофіційними бібліотеками працюють зі збоями і закінчуються блокуванням номери.
2. Розсилка повідомлення
Ви можете відправляти користувачеві розсилку при дотриманні двох умов: він дав свою згоду на отримання розсилок, і у нього є можливість відписатися від них. Якщо ці умови не дотримуються, ви порушуєте статтю 14.3 адміністративного кодексу РФ і вимоги статті 18 ФЗ «ПРО рекламу».
Щоб клієнтам відправляти повідомлення в месенджери, потрібно отримати від них згоду на отримання повідомлень:
у Facebook і «ВКонтакте»: підтвердити право сторінки на відправку повідомлень;
у Telegram, Viber і Skype: написати перше повідомлення в Telegram, Viber і Skype.
Після отримання права користувача на відправку повідомлень ви можете відправляти все, що захочеться. Тільки майте на увазі: відписатися від настирливого маркетингу в месенджері дуже просто. Надсилайте важливу для клієнта інформацію, з якої він захоче взаємодіяти.
Що можна робити?
У «ВКонтакте», Viber, Telegram, Skype:
відправляти текстові повідомлення, фото, відео, файли, місце розташування, стікери;
сервісні повідомлення про статус замовлення, стан рахунку, корисних акціях (знижки і гарячі пропозиції);
в залежності від статусу (повідомлення отримано/прочитано) можна відправляти клієнту email або SMS-повідомлення.
У Facebook:
якщо з моменту одержання повідомлення від клієнта пройшло 24 години, відповісти клієнту довільним сполученням можна тільки 1 раз.
Що не можна робити?
У «ВКонтакте», Viber, Telegram, Skype, Facebook:
написати клієнту першим, використовуючи номер телефону клієнта;
написати клієнту першим без отримання від нього дозволу.
В Viber, «ВКонтакте» і Facebook є винятки, про них мова піде нижче.
У Facebook:
надсилати рекламні та маркетингові матеріали, інформацію про промоакціях, спеціальних пропозиціях, купони, знижки чи розпродажах можна тільки по заздалегідь схваленим шаблонами — налаштованим типам повідомлень з кнопками, посиланнями, каруселлю товарів та ін. Такі шаблони підійдуть для продуктових рекомендацій, рекурентних покупок і акцій, які повертають несконвертившихся клієнтів.
Приклад шаблонного повідомлення в Facebook Messenger від AmoConf, на які не діє правило 24-годинного вікна для відповіді
Винятки
У Viber є спеціальне Messaging Service API, через яке можна надсилати сервісні та рекламні повідомлення за номерами телефонів клієнтів, які дали згоду на отримання такої інформації. Поки що цей інструмент доступний тільки корпоративним клієнтам, мінімальна кількість повідомлень в місяць — 60 тисяч. Послуга платна, підключається через авторизованих реселерів Viber (SMS-агрераторов). Приблизна вартість одного повідомлення залежить від обсягу розсилаємих повідомлень і може відрізнятися у різних реселерів: від 50 копійок до 1 рубля за доставлене повідомлення.
Повідомлення бувають односторонніми — без можливості відповіді, і двосторонніми — клієнти можуть відповісти на надіслані повідомлення. Ключовою відмінністю від спам-розсилки є верифікація аккаунта — партнери Viber заздалегідь проходять перевірку і позначаються спеціальними атрибутами «довіри». Такі повідомлення не заблериваются (на відміну від спаму), і від них при бажанні легко відписатися — досить натиснути на відповідну кнопку вгорі екрану.
Приклад сервісного повідомлення від програми «Спасибі!» від Ощадбанку в Viber
В каталозі додатків спільнот «ВКонтакте» з’явився додаток для розсилок учасникам співтовариств через повідомлення групи. Списки користувачів для розсилки можна імпортувати в додаток з інших сервісів розсилки, файлів csv і txt. У програмі є можливість налаштувати відкладену відправку і тематичні розсилки (дайджест новин від ЗМІ або, наприклад, інформацію про оновлення асортименту магазинів). В розсилці можна надсилати текстові повідомлення, зображення, документи, карти. Програмою вже скористалися VC.ru.
Для компаній, зареєстрованих у США, в Facebook Messenger є можливість надсилати сервісні повідомлення та сповіщення за номерами телефонів клієнтів, якщо вони дали згоду на це. Клієнти отримують повідомлення в Messenger і можуть відхилити листування, якщо вона їм нецікава. Послуга коштує 99$.
Кейс розсилок в месенджерах для GrowFood.pro
GrowFood — сервіс з доставки готової їжі для спортсменів.
Проблема
Основна проблема — низька конверсія в повторні замовлення. При оформленні замовлення клієнт залишає свій email і телефон для зв’язку з ним. Ефективність взаємодії з клієнтами в цих каналах була низька.
Email — низька открываемость листів (open rate) — 21%. Цільова аудиторія — спортсмени не читають email.
Дзвінок за номером телефону — низький відсоток дозвону: люди скидають, їм незручно спілкуватися по телефону.
SMS — прочитываемость висока, але конверсія замовлення низька. В SMS немає можливості показати фото продуктових новинок меню. І SMS асоціюється для користувачів зі спам-розсилками.
Рішення
Запустили тестування активні повідомлення клієнтів в месенджерах Facebook, «ВКонтакте», Viber і Telegram.
Крок 1. Підписки клієнтів в месенджери
На етапі оформлення замовлення були додані канали підписки користувача повідомлення у зручний йому месенджер:
Крок 2. Авторизація клієнтів при кліці на підписку
Месенджери не віддають номер телефону або email підписався клієнта, тому при натисканні на кнопку «Підписатися» потрібно розуміти, до якого замовленням відноситься той чи інший клієнт в месенджері. Іншими словами потрібно співвіднести користувача підписався в месенджері з відвідувачем, який оформив замовлення. Для цього реалізували безпечну передачу параметрів з сайту в месенджер — з допомогою сертифіката, що містить дані про покупця і його замовленні.
Крок 3. Розсилки в месенджерах
Кінцеве завдання — стимулювати оформити покупку повторно. Месенджери — середа, підходяща для rich-повідомлень. Були обрані утягують тригерні розсилки з опитуванням користувачів про куплених раніше наборах та новинками меню GrowFood, які з’являються кожні сім днів, з можливістю оформити підписку на наступний тиждень.
Приклади розсилаються тригерних повідомлень клієнтам GrowFood
Результати
Отримали добрі результати тестових розсилок по клієнтам, в перший раз купили набори їжі:
в 3 рази більше відвідувачів стають передплатниками — натиснути кнопку простіше, ніж вводити email;
прочитываемость повідомлень (open rate) — 80%, середній час відкриттям — 30 хвилин;
результати повторних покупок клієнтів — на 20% більше клієнтів вдалося повернути тільки завдяки розсилці в месенджери.
3. Просування і маркетинг
Telegram-канали і паблік-чати в Viber
Якщо ви самі не підписані ні на один канал Telegram, то хтось з ваших друзів точно підписаний. Ми так упевнені, тому що цей маркетинговий інструмент вже використовують і ЗМІ (vc.ru, Meduza, Roem.ru), і бренди (банки «Тінькофф» і «Точка»), і онлайн-сервіси («Главред», «Нетология»).
Що таке канали і паблік чати?
Канали у Telegram і паблік-чати в Viber схожі на групи компаній в соцмережах: у них бренди публікують свої новини, розповідають про акції і з’явилися колекціях, проводять опитування аудиторії на ту чи іншу теми, розігрують призи. Різниця тільки в тому, що для отримання повідомлення потрібно підписатися на канал/паблік чат, а не вступити в групу. А прочитати повідомлення можна не в стрічці, а в месенджері.
Що можна робити?
Відправляти повідомлення з картинками, геолокацією та стікерами. Можна навіть зробити брендові стікери, як зробив музей Ерарта або «Вімм-Білль-Данн».
Використовувати для проведення акцій, конкурсів, розповідати про нові товари, цікавих новинах, зведеннях за день.
Розповідати, що у вас з’явився Telegram-канал або паблік-чат: розмістите посилання на нього на сайті, зробіть SMS-розсилку з повідомленням.
Що не можна робити?
Спамити: кожне повідомлення супроводжується повідомленням, якщо їх буде занадто багато, клієнти від вас отпишутся.
До речі, з’ясувалося, що 47% всіх передплатників на Telegram-канали ставлять їх у беззвучний режим.
Змушувати читати продовження на сайті: клієнти неохоче переходять за посиланнями, їм буде приємніше прочитати всю потрібну інформацію в повідомленні.
Чекати, що клієнти самі знайдуть вас: Telegram-канал можна знайти за ключовим словом або тематиці, потрібно знати посилання. Паблік-чат можна знайти, але не варто розраховувати на самостійність користувачів.
Реклама в Facebook з посиланням на мессенджер
Що можна робити?
Налаштувати рекламу в Facebook з посиланням на месенджер. При кліці на рекламу текст повідомлення буде відправлятися клієнту в месенджер і зберігатися в історії листування, тому такий тип реклами зручно використовувати для видачі промо-кодів.
Що не можна робити?
Не можна вибрати Instagram для реклами з посиланням на месенджер. Таку рекламу можна показувати тільки в стрічці новин Facebook.
Всі зацікавлені клієнти почнуть діалог з вами, і їм не можна не відповісти. Перед запуском такого виду реклами переконайтеся, що ваша підтримка оперативно відповідає в месенджері і не пропускає повідомлень.
Приклад рекламного оголошення з посиланням на початок спілкування в месенджері
Реклама в месенджері Facebook
Facebook тестує новий формат реклами: текстово-графічні оголошення в месенджері. Ці оголошення відображаються на головній сторінці месенджера між списком улюблених контактів і переліком тих, хто зараз онлайн. Реклама в месенджері тестується в Таїланді та Австралії. У Росії такий формат поки недоступний.
4. Аналітика
Платформи Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype підтримують передачу довільного параметра при кліці на початок розмови з ботом. Це дозволить виміряти ефективність різних каналів просування вашого паблік-аккаунта або бота в месенджерах.
Приклади посилань на наші аккаунти в месенджерах, при натисканні на які і старті спілкування з нами, ми відстежимо, що джерелом вашого переходу була ця стаття:
Facebook Messengerhttp://m.me/textback.io?ref=messengers-guide
Telegramhttp://telegram.me/textbacksupportbot?messengers-guide
Viber (працює тільки при відкритті посилання на десктоп, iOS, Android додатках Viber)
«ВКонтакте»
У «ВКонтакте» поки не підтримується передача параметрів, за словами розробників, така можливість скоро з’явиться.
Як відстежувати ефективність просування бота в Facebook
Відслідковувати ефективність каналів можна в інструменті аналітики Facebook Analytics for Apps — це інструмент для розробників, який допомагає краще зрозуміти аудиторію і поліпшити роботу додатка.
5. Прийом платежів
«ВКонтакте»
Відправка грошових переказів через особисті повідомлення на адресу спільнот з’явилася у «ВКонтакте» 20 березня 2017 року. Це перший крок до появи платежів за товари та послуги в соціальній мережі. Зараз можна профінансувати той чи інший колективний проект через учасників спільноти.
Viber
В Viber є Viber Гаманець (спільний продукт Wallet One і Viber). З його допомогою користувачі можуть відправляти і запитувати грошові перекази, оплачувати ЖКГ, стільниковий зв’язок, штрафи і покупки в інтернеті, а також виводити гроші на банківську карту.
За словами Wallet One, вже функціонал доступний для бізнесу, що дозволяє використовувати Viber як засобу платежу, що відкриває великі можливості для e-commerce. Таким чином, у клієнтів буде можливість платити, не виходячи з месенджера, а магазини там же зможуть приймати оплату.
Facebook
Прийом платежів прямо в Facebook Messenger можна підключити тільки компаніям, зареєстрованих на території США. Для доступу потрібно подати заявку.
Telegram
Можливість приймати платежі в месенджерах поки відсутня.
6. Товарний каталог
Viber
В месенджері Viber повинна з’явитися нова функція — розділ з швидким доступом до товарів. В месенджері можна буде знайти товар, обговорити його в листуванні з продавцем або друзями і придбати. Отримати усю необхідну інформацію про товар можна буде, не виходячи з програми. Товарні категорії — електроніка, товари для дому, одяг.
6 березня бета-версія Viber з розділом для шопінгу стала доступна для жителів США. Коли саме цією функцією зможуть скористатися користувачі інших країн — поки невідомо.
«ВКонтакте»
У «ВКонтакте» з’явився додаток «Магазин ВКонтакте». У додатку покупці зможуть переглядати каталог і замовляти товар. Але інтеграції з платіжними сервісами для прийому оплати поки немає.
***
За 2016 рік месенджери стрімко наростили функціонал взаємодії бізнесу зі своїми клієнтами. Бізнес може надавати кваліфіковану підтримку, відправляти повідомлення, автоматизувати спілкування з клієнтами і просувати свій бренд в месенджерах.
